Связаться
Сервис, который возвращает пациентов
Практический тренинг для администраторов, врачей, сотрудников контакт-центров и руководителей медицинских организаций.
Научите сотрудников создавать такой уровень сервиса, при котором пациенты чувствуют заботу, доверяют клинике и хотят обращаться повторно.
Участники освоят стандарты качественного обслуживания, научатся управлять впечатлениями пациентов, работать со сложными ситуациями и выстраивать долгосрочные отношения. Тренинг помогает превратить качественный сервис в конкурентное преимущество медицинской организации.

Программа тренинга

МОДУЛЬ 1. Сервис как конкурентное преимущество медицинской организации

  • Почему качественной медицинской помощи недостаточно для формирования лояльности.
  • Что влияет на решение пациента вернуться в клинику.
  • Как формируются ожидания пациентов и впечатления от обслуживания.
  • Чем заботливый сервис отличается от формального выполнения стандартов.
  • Роль каждого сотрудника в создании положительного пациентского опыта.

МОДУЛЬ 2. Путь пациента: от первого обращения до повторного визита

  • Основные этапы взаимодействия пациента с медицинской организацией.
  • Как выявлять ключевые точки контакта и возможные причины недовольства.
  • Первое впечатление: звонок, переписка, встреча в клинике.
  • Как обеспечить единый уровень обслуживания на всех этапах.
  • Практическое построение карты пути пациента и поиск возможностей для улучшения сервиса.

МОДУЛЬ 3. Коммуникация, которая формирует доверие

  • Как устанавливать контакт и создавать атмосферу заботы.
  • Техники активного слушания и проявления эмпатии.
  • Как распознавать эмоциональное состояние и ожидания пациента.
  • Как правильно объяснять информацию, чтобы избежать недопонимания.
  • Речевые формулировки, которые укрепляют доверие.
  • Как сохранять доброжелательность даже при высокой рабочей нагрузке.

МОДУЛЬ 4. Стандарты заботливого обслуживания

  • Из чего складывается высокий уровень сервиса в медицинской организации.
  • Как сделать стандарты обслуживания понятными и применимыми в ежедневной работе.
  • Правила приветствия, сопровождения и завершения визита.
  • Как действовать при задержках приёма, ожидании и организационных сложностях.
  • Как проявлять инициативу и предвосхищать потребности пациентов.
  • Практическая отработка типичных сервисных ситуаций.

МОДУЛЬ 5. Работа с жалобами и сложными пациентами

  • Почему возникают конфликты и как предупреждать их развитие.
  • Как реагировать на недовольство, претензии и эмоциональные обращения.
  • Алгоритм работы с жалобами: выслушать, проявить понимание, предложить решение.
  • Как корректно сообщать неприятную информацию.
  • Как сохранять профессиональные границы и спокойствие в сложных диалогах.
  • Практика восстановления доверия после негативного опыта.

МОДУЛЬ 6. Лояльность и повторные обращения пациентов

  • Какие факторы влияют на желание пациента вернуться.
  • Как завершать визит, чтобы у пациента оставалось положительное впечатление.
  • Как корректно информировать о дальнейших действиях и рекомендованных визитах.
  • Как поддерживать контакт с пациентом после обращения, соблюдая его согласие и конфиденциальность.
  • Как формировать доверие и рекомендации без навязчивых продаж.
  • Роль персонального внимания в долгосрочных отношениях с пациентами.

МОДУЛЬ 7. Единая культура сервиса внутри команды

  • Почему качественный сервис зависит от взаимодействия всех подразделений.
  • Как передавать информацию между сотрудниками без потери качества обслуживания.
  • Как выявлять и устранять внутренние причины негативного пациентского опыта.
  • Как работать с обратной связью пациентов.
  • Формирование единых правил и принципов заботливой коммуникации.
  • Разработка конкретных действий для повышения качества сервиса в клинике.

Форматы проведения

Офлайн-тренинг
Очное обучение с выездом тренера в вашу медицинскую организацию или на согласованную площадку в любом городе России. Практические упражнения, моделирование ситуаций и разбор реальных случаев из работы клиники.
Онлайн-тренинг
Интерактивное обучение сотрудников из любого города. Практические задания, работа в группах, разбор сложных ситуаций и обратная связь от тренера.
Программа адаптируется под специфику вашей клиники. Возможен интенсив на один день или обучение в несколько встреч. До 80% времени уделяется практике.
Чему научатся участники
  • Научатся создавать сервис, к которому хочется возвращаться
    Освоят стандарты заботливого обслуживания и научатся формировать положительное впечатление на каждом этапе взаимодействия с пациентом.
    01
  • Научатся предотвращать конфликты и сохранять доверие
    Смогут профессионально работать с жалобами, сложными ситуациями и эмоциональными пациентами, сохраняя доброжелательность и уважение.
    02
  • Научатся повышать лояльность и стимулировать повторные обращения
    Освоят инструменты сопровождения пациентов, персонального внимания и качественной коммуникации, которые помогают укреплять долгосрочные отношения с клиникой.
    03
Заказать тренинг